NOMBRE DEL PROYECTO: Prudential

TÍTULO DEL PUESTO: Especialista en Operaciones de Entrega de Servicios

CONFIGURACIÓN DEL TRABAJO: Híbrido

Horario del Proyecto: Turno Nocturno

Día de Descanso del Proyecto: Fines de Semana

Ubicación del Proyecto/Equipo: Gateway Tower 2

Responsabilidades:

• Supervisa a los representantes de servicio al cliente cuya función principal es manejar consultas de servicio al cliente a través de llamadas entrantes;

• Actúa como el primer punto de escalación para el personal en todos los tipos de problemas (personas, procesos y tecnología);

• Es responsable de la habilidad/competencia general y el desarrollo de sus informes directos a través de coaching de desempeño, mentoría y esfuerzos de desarrollo de talento;

• Es responsable del desempeño general del nivel de servicio de los asociados de acuerdo con las políticas establecidas y las reglas comerciales fijadas por el cliente;

• Asiste al Gerente de Contacto del Cliente de Operaciones en las operaciones diarias a través de un monitoreo y gestión efectivos del desempeño del equipo;

• Es responsable de mantener el cumplimiento contractual y regulatorio al conocer, comprender, interpretar correctamente y aplicar con precisión los requisitos, regulaciones y estándares. Informa sobre problemas sospechosos o confirmados el mismo día de su descubrimiento al gerente y/o al Departamento de Cumplimiento;

• Es responsable de garantizar la comprensión del personal sobre los requisitos contractuales y regulatorios e informar inmediatamente todos los problemas o preocupaciones sospechosos o confirmados a un gerente y/o al Departamento de Cumplimiento;

• Proporciona liderazgo, mentoría y supervisión del personal;

• Es responsable de informar sobre violaciones de datos o fraudes conocidos o sospechosos el día de su descubrimiento al Departamento de Cumplimiento, y de llevar a cabo investigaciones de seguimiento según sea necesario;

• Realiza Análisis de Causa Raíz (RCA) para desviaciones de rendimiento e implementa planes de mejora y coaching de asociados según sea necesario; y.

• Estudia y analiza las tendencias de VOC (Voz del Cliente) y la retroalimentación del cliente y trabaja para mejorar el rendimiento.

Habilidades y Calificaciones:

• Mínimo de 3 años de experiencia en supervisión, liderazgo de equipo o como experto en la materia en servicios de centro de contacto.

• Posee un título universitario.

• Fuertes habilidades de liderazgo, coaching y mentoría.

• Conocimiento práctico en Sistemas y Tecnología de Telefonía.

• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés. Debe aprobar Berlitz B2 o una puntuación de Versant de 58 y superior o un nivel de competencia B2 equivalente de otro proceso de evaluación de competencia lingüística (LPA) siguiendo el Marco Común Europeo de Referencia (CEFR) para el idioma inglés al momento de la contratación.

• Excelentes habilidades de navegación informática y organización de datos con capacidad para aprender nuevos sistemas, herramientas y aplicaciones.

• Fuerte enfoque en el servicio al cliente:

o Capacidad para empatizar y priorizar las necesidades del cliente.

o Fuertes habilidades de indagación.

o Posee fuertes habilidades de escucha activa, paciencia y está orientado a la acción.

• Buena comprensión de la etiqueta telefónica y técnicas de manejo de llamadas.

• Fuertes habilidades de documentación/habilidades de comunicación escrita.

• Habilidades de pensamiento crítico o capacidad para reunir y analizar hechos/datos para tomar decisiones basadas en juicio.

• Capacidad para manejar múltiples tareas: rotar la concentración de manera efectiva y completamente de una actividad a otra.

• Fuerte atención a los detalles y habilidades de gestión del tiempo.

Por favor, consulte la descripción del trabajo.