• Gestión de Entrega de Servicios:
• Dirigir y gestionar las Operaciones de Servicios Gestionados para la plataforma de datos, cubriendo soporte L1, L2 y L3.
• Asegurar la entrega de servicios de soporte de alta calidad, confiables y oportunos para todos los usuarios de la plataforma de datos.
• Establecer y mantener acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y métricas de rendimiento para garantizar que se cumplan las expectativas de servicio.
• Gestionar el proceso de escalamiento para problemas que requieran soporte L2 y L3, asegurando la resolución rápida de problemas técnicos complejos.
• Colaborar con equipos internos, incluyendo Ingeniería de Datos, Ingeniería de la Plataforma y Gestión de Productos, para alinearse en los objetivos operativos y resolver problemas interfuncionales.
• Gestión y Liderazgo de Equipos:
• Supervisar y proporcionar liderazgo a los equipos de soporte L1, L2 y L3, asegurando roles y responsabilidades claras, así como la excelencia en el servicio.
• Fomentar una cultura de colaboración, aprendizaje continuo y orientación al cliente en los equipos de soporte.
• Proporcionar capacitación y mentoría al personal de soporte para asegurar que tengan las habilidades y conocimientos necesarios para resolver problemas de manera efectiva.
• Gestión de Incidentes y Problemas:
• Supervisar los procesos de gestión de incidentes y problemas, asegurando que los incidentes sean registrados, priorizados y resueltos de manera oportuna.
• Realizar análisis de causa raíz (RCA) en incidentes recurrentes y trabajar con los equipos para implementar acciones correctivas.
• Asegurar una comunicación efectiva con las partes interesadas durante incidentes mayores y garantizar que todos los incidentes sean documentados e informados.
• Informes de Rendimiento:
• Proporcionar informes regulares sobre el rendimiento del servicio, métricas de soporte y satisfacción del cliente.
• Realizar revisiones de servicio con las partes interesadas, identificando áreas de mejora e implementando acciones correctivas cuando sea necesario.
• Impulsar iniciativas de mejora continua dentro de la función de soporte, incluyendo automatización de procesos, gestión del conocimiento y monitoreo proactivo.
• Colaboración y Comunicación:
• Trabajar en estrecha colaboración con los equipos de Producto e Ingeniería de la plataforma de datos para comunicar las necesidades del cliente y los requisitos técnicos.
• Actuar como un enlace entre las partes interesadas del negocio y los equipos técnicos, asegurando transparencia y comunicación efectiva sobre problemas y actualizaciones de servicio.
• Coordinar con proveedores externos, si es necesario, para resolver problemas de servicio complejos.
  
  

• 5 - 8 años de experiencia en la gestión de entrega de servicios o equipos de operaciones, particularmente en TI, Datos o servicios en la Nube.
• Fuerte comprensión de plataformas de datos, preferiblemente con experiencia en soporte de lagos de datos, hubs de datos o soluciones de datos basadas en la nube.
• Experiencia en la gestión de equipos de soporte L1-L3 y procesos de gestión de servicios basados en ITIL.
• Fuertes habilidades de resolución de problemas, con la capacidad de manejar incidentes complejos y promover la resolución entre equipos.
• Excelentes habilidades de comunicación con la capacidad de comunicar problemas técnicos a partes interesadas no técnicas.
• Capacidad para impulsar mejoras de procesos y eficiencias operativas en la entrega de servicios.
• Familiaridad con herramientas de monitoreo, seguimiento de incidentes y gestión de tickets (por ejemplo, ServiceNow, JIRA, etc.).
• Experiencia trabajando en un entorno ágil es un plus.
  
  

• Título universitario en Ciencias de la Computación, Tecnología de la Información o un campo relacionado.
• Certificación ITIL (preferiblemente Fundamentos o superior).
• Certificaciones adicionales en plataformas en la nube o soluciones de gestión de datos (por ejemplo, AWS Certified, Azure Certified, Databricks, etc.) son un plus.
  
  

• Ortigas, Pasig (Configuración de Trabajo Híbrido)
  
  

• Sea un jugador clave en el éxito de una plataforma innovadora y de alto impacto.
• Trabaje con tecnologías de vanguardia y un equipo colaborativo de expertos.
• Oportunidad de crecimiento y desarrollo profesional dentro de un entorno dinámico y de ritmo rápido.

Por favor, consulte la descripción del trabajo.